Krisenmanagement im Social Web: Reagieren ja – aber wann?

21 Nov

Seit gestern Abend werden die Sponsoren der Fussball EM 2012 in der Ukraine via Facebook von Massenprotesten gegen die Tiertötungen von Hunden im Ausrichterland überzogen.

Wie verhalten sich Canon, MC Donald, Continental und die adidas AG bei solch einer Social Web Krise („Shitstorm“) oder besser: Wie sollten sich Unternehmen verhalten?

Seit gestern Abend reagiert Continental für mich als einziger Sponsor richtig auf die Beschwerden der Facebook Nutzer – andere genannten Unternehmen habe bis heute 09.30 überhaupt nicht reagiert bzw. löschen und sperren die Pinnwand. Die adidas AG reagiert seit Sonntagabend nicht auf die Pinnwandeinträge auf ihrer Facebook Unternehmensseite. 

Aber wann ist es ratsam auf einen „Shitstorm“ zu reagieren?  Kann die Zeitpunkt-Frage genauer definiert werden?

Nachfolgende Grafik stellt gut dar, wie ein Krisenmanagement im Social Web ablaufen sollte:

In einer Studie werden vier unterschiedliche Reaktionstypen und deren Nutzen benannt:

Soft real-time: Nach Ablauf der Deadline kann man reagieren, muss aber nicht. Doch der Nutzen nimmt stetig ab, je länger gewartet wird. Keine Reaktion richtet aber auch keinen Schaden an.

Firm real-time: Der Nutzen tendiert gegen Null, wenn bis zur Deadline nicht reagiert wird. Keine Reaktion richtet aber auch keinen Schaden an.

Hard essential: Wird bis zur Deadline nicht reagiert, geht der Nutzen ins Negative. Es entsteht ein konstanter Schaden.

Hard critical: Wird bis zur Deadline nicht reagiert, geht der Nutzen ins unendliche Negative. Das bedeutet: Katastrophe.

Quelle: Dr. Opher Etzion


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